Compartimos una entrevista realizada a Gustavo Semhan, Director de Operaciones de LinkSolution SRL donde nos comparte su opinión referente al teletrabajo y los procesos de cambios que enfrentaron en LinkSolution

En la sexta edición de «El CRIC es todos los días», les presentamos un primer Panel de opinión, moderado por Cecilia Solano, Ceo de Cecilia Solano Consultores, siguiendo con la temática del Teletrabajo

Las distintas formas de Teletrabajo / Home Office / Trabajo Remoto, nacieron ya hace tiempo y se han instalado en el mercado en distintos formatos y segmentos.

Es bien conocido que para muchas empresas fue una forma de retener talentos, fue ofrecida como beneficio para quienes (dentro de los jóvenes millennials) entendían que esta era una forma atractiva de trabajar, resultando beneficioso para ambos.

También es sabido que en la industria del software este formato estaba muy instalado antes de la aparición de la pandemia y el aislamiento social obligatorio.

La llegada de esta nueva obligación, cambio bastante el panorama, ahora se ha impuesto, cuando fuera apreciado/deseable o no. Las empresas preparadas o no ante esta nueva circunstancia tuvieron que resolverlo sin perder mucho tiempo.

Para conocer el panorama dentro de las empresas de la industria de Procesos de Negocio y Contact Center, denominados BPO’s, decidimos consultarlos sobre las acciones tomadas y como enfrentaron estos cambios.

Preparamos un cuestionario con 7 puntos e importantes referentes del mercado de BPO’s de Latam compartieron sus opiniones a la comunidad de El CRIC es todos los días!

La Nota Completa
1. Porqué no operaba con este formato antes del aislamiento social obligatorio: Razones de control /productividad/Tecnología disponible

No lo consideraba necesario?

No lo considerábamos necesario ya que todas nuestras instalaciones se encontraban debidamente acondicionadas para nuestros empleados, y uno de nuestros valores agregados es el trabajo en equipo en forma presencial, lo cual a futuro continuaremos haciendo, sin perder la mirada en el trabajo remoto para algunas áreas de nuestra empresa.

2. En el proceso de cambio: Cuál fue su estrategia? Se venía preparando de alguna manera? Lo había visto venir o lo tomó de sorpresa?

En LinkSolution nos encontrábamos preparados para afrontar esta modalidad, si bien en algunas áreas de la empresa ya nos encontrábamos implementado esta modalidad, pero no así el 100% en nuestro Contact Center. Esto, lo fuimos implementando a medida que la pandemia se iba incrementando en el mundo y al momento que se decretó la cuarentena en Argentina, el 100% de los operadores se encontraba trabajando remotamente.

Nuestra voluntad fue siempre priorizar la salud de nuestra gente pero brindar la posibilidad de mantener la fuente de trabajo.

3. En el proceso de cambio: Qué apoyos tecnológicos utilizo y en qué medida? Quiénes fueron sus aliados/proveedores más relevantes/ Puede nombrar alguno de ellos?

Neotel, Iplan, Discord, TeamViewer para nombrar algunos proveedores que nos ayudaron en el proceso de implementación de esta modalidad.

4. Qué le ofreció a sus empleados para acomodarlos a la nueva forma: Cómo lo tomaron sus empleados? Qué insumos tuvo que proveerles?

Los empleados de LinkSolution tomaron esta decisión positivamente, ya que, valoraron el poder de cambio que tuvo la empresa en forma inmediata, y para continuar brindando la misma excelencia en nuestro servicio para con los clientes, tomó las decisiones pertinentes facilitando la ininterrupción de las tareas operativas.

En algunos casos se les proveyó de laptops, computadoras, headset, conexiones de internet de mayor ancho de banda y en algunos casos internet alternativa por medio de telefonía celular.

5. Qué protección / resguardo ha implementado para la custodia de datos/información sensible de su negocio?

El personal continúa trabajando dentro de la red de LinkSolution vía VPN usando los mismos Sistemas. Nuestros procedimientos y sistemas están encriptados y son seguros cumpliendo la norma SOX.

6. Hubo algún cambio en términos de: Horarios de trabajo – Remuneración – otros?

Todo el personal cumple con el mismo horario de trabajo. Controlamos su cumplimiento a través de sus registros.

Todos nuestros agentes deben registrarse en el sistema diariamente y, por otro lado alcanzar los objetivos propuestos para el día y/o semana, de esta manera verificamos la ejecución de los objetivos de cada uno de los proyectos. Es importante mencionar que la performance en las primeras semanas se incrementó.

La remuneración percibida así como los premios variables no se vio afectada ya que continuamos con los mismos niveles de respuesta hacia nuestros clientes.

Como cambios significativos, me gustaría mencionar que hay mucha más organización, más responsabilidad, mucho más control, mucha más comunicación ya que esta modalidad de trabajo así lo amerita.

Me gustaría destacar la predisposición de todo el equipo y de manera particular el compromiso del equipo de líderes de la Empresa.

7. A unos días de la experiencia de esta metodología: Pudo aprender a sacar alguna ventaja de esta situación?

Esta situación nos permitió tener otra mirada hacia el futuro y así poder ampliar la gama de servicios y productos ofrecidos a nuestros clientes actuales y potenciales.

Va a seguir operando de esta forma?

Sin lugar a dudas, continuaremos utilizando para algunos casos esta modalidad de trabajo, y así ofrecer servicios remotos de gestión de cobranzas, servicios de encuestas, y todos nuestros servicios de outsourcing de excelente calidad.