Un call center es un lugar físico en el que se realizan o reciben llamadas de gran volumen con fines de venta, comercialización, atención al cliente, telemarketing, asistencia técnica u otra actividad comercial especializada. Millones de empresas en todo el mundo confían en la operación de un call center para responder a las llamadas de los clientes o para ofrecerles productos y/o servicios.

La importancia de los Recursos Humanos en un call Center

Los profesionales que integran un servicio de call center utilizan el teléfono como una forma de comunicarse y comprometerse con sus clientes, socios, colegas y más, por lo que tener buenas habilidades telefónicas es asunto fundamental a la hora de integrar un call center.

Los call center cuentan con los recursos humanos necesarios para poder ofrecer a cualquier tipo de compañía servicios de atención al cliente o de venta telefónica, estos recursos humanos son capacitados con las últimas tecnologías y capacitados para ofrecer a los clientes soluciones acordes a las necesidades del mercado. En el artículo las 10 habilidades para trabajar en un call center podrá conocer algunas de las características fundamentales que un agente debe poseer para poder trabajar en forma efectiva y eficiente en un call center profesional.

¿Cuáles son los tipos de llamadas que tienen lugar en un call center?

Llamadas salientes (Outbound): son aquellas llamadas que son originadas por los agentes del call center ya sea para ventas, cobranzas, encuestas de servicio al cliente o como seguimiento a una solicitud de llamada entrante. Hacer llamadas salientes puede ser muy complicado ya que la llamada puede tener lugar a una hora aleatoria que puede no ser conveniente para el cliente.

Llamadas entrantes (Inbound):  son aquellas llamadas que llegan al call center por clientes que tienen un problema o quieren hacer una pregunta. Estas llamadas deben ser atendidas de la manera más rápida y efectiva posible. Dado que son originadas por el cliente, pueden ser una gran oportunidad para deleitarlo con un servicio excepcional.

Calidad de Servicio

Las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio prestado por el centro de llamadas dependen del rendimiento de cada uno de los agentes del call center. Cuando los clientes están satisfechos con el rendimiento del agente, continuarán, como resultado, su relación con la organización en cuestión es sumamente satisfactoria, lo que a su vez repercute en la competitividad empresarial. Los agentes actúan como un punto de contacto entre el cliente y la empresa, y por lo tanto pueden ser considerados como la pieza fundamental para la imagen de su organización.

Tecnología

Las empresas de trayectoria y reputación como lo es LinkSolution invierten constantemente en adquirí el equipamiento necesario para poder ofrecer a los clientes, proveedores y agentes un lugar de trabajo acorde a las necesidades del mercado, de esta manera se puede lograr ofrecer un servicio diferencia para todo tipo de industrias. Disponer de de dispositivos como computadores, laptops, headsets, sillas acordes, así como también lo último en software de gestión de llamadas se vuelve fundamental para aquellas empresas de contact center que desean brindar un servicio de calidad.

Para brindar soluciones inteligentes los call center con reputación en el mercado cuentan con los mecanismos necesarios para ofrecer agentes disponibles en todo momento, por eso la tecnología es un factor fundamental para mantener las operaciones de la empresa en forma continua.

Beneficios de la funcionalidad de un Call Center

Aumentar la experiencia de los clientes

La experiencia de la llamada puede tener un gran impacto en la satisfacción del cliente. Funciones como la respuesta de voz interactiva (IVR), la música de espera y los mensajes de estado ayudan a guiar a las personas que llaman y a mantenerlas informadas mientras aguardan ser atendidos por un profesional.

Mejorar el tiempo de servicio

Las colas de llamadas y las integraciones de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) permiten a los equipos de ventas y de servicio organizar las llamadas en función de la disponibilidad, así como acceder fácilmente a los datos de los clientes, para atender mejor las necesidades de la persona que llama.

Simplificar los procedimientos de comunicación

La utilización de funciones de chat integradas e indicadores de presencia puede ayudar a los equipos de ventas y de servicio a gestionar eficazmente una llamada y a responder con prontitud a las preguntas de los clientes, simplificando al mismo tiempo las comunicaciones del personal.

Mejorar la capacitación del personal

Con una solución de centro de contacto, los usuarios permitidos pueden utilizar la grabación y el informe de llamadas, así como las funciones de barcaza, monitor o susurro, para recopilar datos y adoptar un enfoque práctico de la capacitación.

Estas son algunas de las características fundamentales que todo call center debe disponer para poder ofrecer servicios de calidad acorde a las necesidades de los clientes.

LinkSolution cuenta con más de 15 años ofreciendo servicios de call center para todo tipo de empresas, ya sea grande o pequeña y para todo tipo de industrias. Si desea conocer más sobre nuestra propuesta no dude en consultarnos y un especialista se pondrá en contacto con usted para ofrecerle todas las soluciones disponibles.