Para ser un operador telefónico hacen falta condiciones particulares e individuales. No es tan fácil como podría creerse. Un correcto trabajo en el área de call center se genera por la unión entre el operador y su habilidad para comunicar, la tecnología eficaz de la empresa y la posterior medición estadística de la misma.

Aunque las redes sociales y los bots han inundado el mercado, la experiencia indica que los usuarios aún prefieren el contacto con una persona de carne y hueso. Por eso, un servicio de call center sigue siendo trascendental para abordar ciertos procesos entre un cliente y una determinada empresa que ofrece servicios y/o productos.

Las funciones de un tele-operador, entre otras, son: ayudar a los clientes a través del servicio de atención al cliente, comunicar soluciones personalizadas según el viaje del customer experience, crear experiencias satisfactorias para el cliente, etc.

El operador contará con un sistema CMR en donde podrá contar con información esencial sobre la historia del cliente con la empresa: sus contactos anteriores, el estado de su demanda, etc. Esto es central para poder ayudar correctamente al proceso de resolución que el cliente espera.

¿Con qué elementos de trabajo cuenta un operador?

Contará con herramientas de software para establecer un diálogo fluído con otras partes de la empresa y otros operadores, tales como:

1. Discord:  Aplicación para compartir mensajes con otros operadores y con coordinadores o supervisores, donde pueden generarse chats y salas privadas y particulares.

2. Bitrix:  App para mantener al día los pendientes y ayudar a que su resolución sea organizada.

3. Team Viewer: Esta plataforma es esencial para los teleoperadores remotos, ya que permite el formato “captura de pantalla” para que el sector de sistemas resuelva algún problema.

4. Grabador de llamadas: Grabar las llamadas es esencial para corregir errores o mejorar los procesos de trabajo.

5. Neotel: Permite realizar encuestas de satisfacción de todo tipo, logrando así una mejor comunicación entre el cliente y la empresa y también entre los operadores y sus supervisores.

¿Qué tipo de llamadas realiza un operador?

Hay diversas llamadas y diversos call centers, pero, en líneas generales, se pueden dividir en dos: emisión o recepción. Llamadas inbound y llamadas outbound, son las más reconocidas en la industria y se resumen a lo siguiente: llamar o atender llamados.

Tras todo este resumen entramos en la siguiente etapa de los elementos que constituyen el trabajo de un operador telefónico: las métricas.

¿Qué tipo de métricas existen?

Pueden dividirse en 4 categorías, según sea orientado al cliente, a la calidad del operador y a su capacidad de vender o llegar a objetivos concretos.

• Satisfacción del usuario
• Performance o gestión de casos
• Capacidad de valor comercial
• Gestión / eficiencia operativa

Por último, debemos analizar la parte más técnica: ¿qué clase de tecnología precisa un call center para funcionar?

Entre las principales tecnologías, suelen estar:

A nivel técnico, el sentido común puede ayudarnos. Una serie de elementos tales como teléfono, computadora, headset, micrófono, bases de datos y otros son imprescindibles para llevar a cabo un correcto servicio de call center. Los mismos son provistos por LinkSolution, de la mejor y última calidad.

A nivel software, estos se dividen en dos categorías:

Softwares para gestionar llamadas
Herramientas que se utilizan para gestionar las llamadas, sean ellas entrantes o salientes.

A nivel funcionalidades, deben permitir:

• Gestionar llamadas
• Enrutamiento
• Gestionar contactos
• Seguimiento y monitorización
• Otros canales de atención, como redes sociales, chat, email, etc.

Softwares de Workforce Management.
Las soluciones de Workforce Management (WFM) existen para apoyar la gestión operativa del call.

¿Qué competencias concretas se necesitan para ser un operador de Call Center?

Al final y al cabo, la importancia del operador reside en que es la cara de la empresa. Desde Link Solution capacitamos teniendo en cuenta esta realidad, no solo con guiones adaptados a situaciones específicas, sino también en habilidades de comunicación, manejo de crisis, resolución de problemáticas, capacidad de seducción, dicción y otras herramientas prácticas que renovamos mes a mes.

Entre otras características un trabajador de un call center debe tener:

Paciencia para el manejo de posibles crisis, información para sostenerse con una respuesta clara y accesible al entendimiento y comprensibilidad para saber comunicarla.

Habilidades de escucha excepcionales. El agente debe ser capaz de encontrar el verdadero problema y solucionarlo. Si bien el cliente lo sabe, el operador es el que realmente tiene los conocimientos sobre los procesos de trabajo de la empresa, y será el responsable de comunicarlo al cliente en forma ordenada y comprensible para resolver tu inconveniente.

Buena dicción, ya que es menester hablar con tranquilidad, pausa y hacerse comprender, para no generar fricción con el usuario.

Empatía para poder proporcionar un servicio excepcional al cliente, poniéndose en su lugar y comprendiendo la situación que atraviesa así como también tratando de interpretar las demandas y aquello que necesita resolver.

Conocer a la perfección cada punto clave del servicio que está prestando y/o el producto que está representando. Esto es trascendental y para eso contamos con un sistema CMR y capacitaciones constantes sobre posibles cambios que el cliente pueda tener.

Tener habilidades de convicción y seducción ante los servicios prestados. Saber convencer, vender o adecuarse a las necesidades del cliente es trascendental. Al final, como venimos diciendo, cada interacción con el usuario recae siempre en una comunicación emocional, no tanto racional, por eso es necesario escuchar y comunicar adecuadamente para lograr que el cliente quede satisfecho.

Así que, si queres ser operador, aquí hay una enorme lista de cosas que aprender antes de comenzar.

Nuestro equipo de profesionales tiene gran experiencia en el rubro de los Contact Center y la consultoría Tecnológica y siempre están a disposición del cliente para trabajar en conjunto y proponer las metodologías que den respuesta a cada inconveniente.

Trabajamos para hacer crecer a nuestros clientes, no deje de contactarnos por cualquier duda: queremos conocer su negocio y sus metas…