A continuación se detalla qué es un centro de contacto, cómo lo lleva a cabo una empresa profesional y por qué es esencial tenerlo a la hora de ser competitivo y fidelizar la relación de tu marca con los usuarios.

¿Qué es un centro de contacto?

Un centro de contacto es un espacio físico -en una oficina- y/o virtual -off house- donde los clientes o posibles clientes de una determinada marca pueden comunicarse para comprar, comunicar quejas, obtener promociones, o recibir llamados o mensajes de una marca con diferentes ofertas, telemarketing, promociones o informaciones.

Un centro de contacto, en general, puede ser dividido en dos: o contact center o call center. Si nos referimos a la traducción literal, centro de contacto es contact center, y lo que lo diferencia del call center es que en el contact el mensaje se soporta sobre la omnicanalidad: es decir, no es solo a través del llamado que se da la relación entre marca y usuario o persona. Whatsapp, redes sociales, mails, newsletter y otras herramientas intentan ser soporte de la necesidad del usuario y a su vez generar empatía con el mismo para que los elija eternamente como primera marca a la hora de tomar la decisión de compra. En cambio, en el call center, la llamada es el único medio posible de contacto.

En general, el mayor fuerte de un centro de contacto son los operadores, es decir, aquellas personas responsables de generar el lazo con el cliente o posible cliente.

Si lo pensamos en la vida cotidiana quizás es más sencillo: no pasa un día sin que nos llamen personas de un centro de contacto. Sin embargo, también es esencial esta herramienta: cuando compramos algo en algún lugar necesitamos tener una referencia posible por cualquier inconveniente o nuevo deseo de compra.

¿Cómo la tecnología ha venido a cambiarlo todo?

En el pasado reciente esta comunicación muchas veces se realizaba puerta a puerta. Luego, claro, llegaron los teléfonos. Pero hoy día los medios son infinitos y además, un centro de contacto está preparado profesionalmente para hacer más eficaz el contacto entre la marca y el usuario o posible cliente.

Automatización de llamadas e historial de relación entre marca-usuario son algunas de las herramientas que permiten que los centros de contactos sean esenciales para la industria actual. Además, hoy día la gente no solo compra presencial sino que también compra vía internet: allí también el mensaje y la experiencia debe llegar de la mejor manera posible, usando los recursos que la teoría de la omnicanalidad permite.

¿Por qué el centro de contacto es el mejor amigo del cliente?

Pensemos en la vida cotidiana, en nuestras relaciones, nuestros trabajos o estudios. Un espacio donde descargarse es siempre necesario, un espacio de escucha, una persona que pueda oir y a su vez hablar y tenernos en cuenta eleva la satisfacción de una relación. Por eso, los servicios de atención al cliente son tan necesarios y seguirán siéndolo siempre. Lo particular de un contact center es que representan a las marcas.

Las marcas tienen dueños, sí, pero son en sí mismas entes abstractos: todas las personas que trabajan ahí hablan por ella. Por eso los contact center son tan importantes: a través de diversas plataformas (teléfono, mail, whatsapp, redes sociales) representan a la marca, intentan vender, resolver problemas y quejas, ofrecer descuentos y, en líneas generales, fidelizar usuarios. Es así que, una empresa que no tiene voz, no puede escuchar a su cliente. Un servicio de atención al cliente es esencial.

Ser competitivo es escuchar al cliente

El resumen sería: quizás los productos no sean tan distintos. Lo que modifica o impulsa la decisión del cliente por una u otra empresa es la experiencia. La experiencia que tiene al relacionarse con nosotros. Y en esa experiencia, importa muchísimo la escucha, la atención que la marca – a través de sus operadores- le da al usuario. Ser competitivo es escuchar al cliente y por eso un centro de atención -call center, contact center, o ambos, según necesidad- es inobjetablemente esencial para crecer como marca o empresa.

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