¿Cómo se mide el éxito de una empresa? ¿Tamaño? ¿Ingresos? ¿Trayectoria? Sin lugar a dudas, estos factores son indicadores de la prosperidad de una compañía, pero no son los únicos. ¿Qué, o mejor dicho quién, determina el curso de un negocio? Con toda seguridad es el cliente. Su experiencia puede condicionar una compañía con toda severidad, es por eso que debe asegurarse de que su experiencia sea placentera a través de un buen servicio al cliente.
Una mala atención al cliente no siempre se debe a mala predisposición, sino que también pueden entrar en juego la falta de experiencia o recursos. De igual forma, es vital evitar que los clientes pasen por experiencias “traumáticas” que puedan impactar negativamente en su negocio. Para averiguar en qué está fallando su servicio de atención al cliente debe revisar 3 puntos cruciales: personal insuficiente o poco motivado, sistemas demasiado complejos y/o guiones y métodos resolutivos ineficientes. Lo importante es detectar qué es lo que no está funcionando y corregirlo inmediatamente, caso contrario podría acarrear consecuencias que impactarían de forma negativa en su empresa.
¿Por qué deberían los negocios prestar suma atención a la atención al cliente? Una mala atención está íntimamente asociada a la pérdida de clientes. Esto quiere decir que aquellos consumidores o clientes que no estén satisfechos no volverían a recurrir a su empresa, afectando directamente sus ventas e ingresos. Por otro lado, la imagen que se generará a partir de esto también le impedirá atraer clientes potenciales. Se podría decir que las redes sociales son un arma de doble filo, recepcionan comentarios y reseñas positivas tanto como negativas, y estas últimas son a las que se les presta más atención. Un cliente insatisfecho es propenso a volcar su descontento en redes con el fin de que una gran cantidad de gente lo lea.
Una mala estructura altera el funcionamiento interno de una compañía. Los sistemas tecnológicos incompetentes impiden la correcta recolección de información, aletargan el contacto con los clientes y, entre otras cosas, dificultan la detección de errores. Es trascendental contar con herramientas tecnológicas que aporten valor y fluidez tanto a los procesos internos como a la comunicación con el cliente, estos esperan eficiencia y rapidez. Las plataformas multicanal, como la que poseemos en LinkSolution, son un gran aliado para abordar la atención al cliente. Permiten gestionar las operaciones de forma adecuada y ágil, haciendo que la experiencia del cliente sea siempre positiva.
Es importante que la comunicación con los clientes y los procesos que estos tengan que atravesar sean sencillos y claros. “No entiendo”, “¿Tengo que hacer todo esto?” Nadie quiere pasar horas y horas al teléfono aguardando que del otro lado resuelvan sus inquietudes o los asistan con trámites de forma compleja, las etapas de la atención al cliente deben rápidamente proveer al cliente de instrucciones concisas que den solución a sus consultas. No se debe jugar con la paciencia de sus clientes, si se encuentran con una atención intrincada y tediosa de forma recurrente, finalmente elegirán recurrir a otra solución. Esto también se resuelve con sistemas de gestión ágiles, permiten organizar la información y estructurar los pasos a llevar adelante en la atención al cliente.
Estudios revelan que las empresas pierden grandes porcentajes de sus ingresos debido a la mala atención a clientes. Un cliente espera encontrarse con un buen trato, además de buenos servicios o productos, la calidad humana es un factor vital. Además, un cliente busca toparse con alguien que lo “conozca” y si su servicio no es personalizado, es muy probable que el mismo abandone la relación con su marca. Su atención debe ser consistente, es decir que el trato, el modelo del servicio, los protocolos y trámites deben ser cordiales, breves y resolutivos.
De no ser así, el cliente puede acudir a la competencia, bajando el nivel de su marca y disminuyendo su nivel de competitividad. Contar con un contact center para que se ocupe de la atención al cliente es una opción ideal ya que cuentan con sistemas flexibles y diligentes, además de operadores con experiencia, capacitados en cada aspecto para ofrecer atención de forma cordial y simpática, siendo la mejor imagen de su empresa que el cliente pueda tener.
En LinkSolution tenemos un equipo proactivo listo para asistirlo en cada paso y aportar valor a su empresa.
La reputación de las empresas se compone a partir de la ayuda, información, agilidad y el trato que forman parte de la atención. Cumplir con todas estas características hace a la solidez y lealtad de su cartera de clientes, además de atraer la atención de clientes potenciales y aumentar su facturación. Las estrategias deben pensarse desde el lado de la consistencia, la personalización y la amabilidad, entre otras. Las encuestas de satisfacción y calidad son recurso útil para conocer en qué estado se encuentra un cliente, dan lugar a que se pueda optimizar la atención y adaptarla a cada cliente. Por esto es importante seleccionar a un socio con experiencia, que pueda aportar un equipo de trabajadores humano y profesional.
¡A no desesperar! Es importante tener en cuenta que la pluralidad de devoluciones, positivas o negativas, de los clientes o consumidores son esenciales para las empresas: sirven de alerta para mejorar aquellas cosas deficientes, sirven para planificar a futuro, para pensar estrategias de atracción de nueva clientela y para conocer mejor a su cartera de clientes actual. En LinkSolution llevamos más de quince años ofreciendo servicios de Customer Service, asesoramos a grandes, pequeñas y medianas empresas a la hora de interactuar con sus clientes y optimizar sus procesos internos a través de procesos personalizados y un sistema de gestión innovador y eficaz. Queremos conocer su marca y ver cómo podemos ayudarle, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
