En el marco de la situación actual del mundo de las telecomunicaciones, surgen muchas cuestiones alrededor de la automatización, contact center, tecnología, los servicios, la inteligencia artificial y la satisfacción del cliente.

El pasado 19 de abril, Marcelo Díaz, presidente de LinkSolution, participó de un evento virtual del CRIC en donde un panel de profesionales del mundo BPO dio su punto de vista en cuanto a estos temas de suma importancia para el ámbito de las comunicaciones.

El CRIC, o Congreso Regional de Interacción con Clientes, es un foro de encuentro compartido con todo el público para estar al tanto de las actualizaciones y de las metodologías del rubro de CRM, BPO, AI y CX.

Automatización y experiencia del cliente

Ante la exigencia de los clientes, las marcas no deben dejar de mostrar empatía y poder ofrecerles respuestas veloces. Una de las primeras inquietudes en surgir fue la de la automatización y cómo equilibrarla con el talento e interacción humana para no perjudicar las distintas experiencias que estos atraviesan con una empresa.

La coordinación entre estos dos recursos impacta directamente en la satisfacción del cliente, haciendo que solo tengan que entrar en contacto con un agente en casos especiales y que se pueda ahorrar en tiempo y costos.

¿Cómo se encuentra el equilibrio entre la automatización y la calidez humana?

Hace treinta o cuarenta años que en el mundo se da un cambio dinámico y profundo, producto de la tecnología. Vivimos en una era digital que ha traído grandes beneficios, tanto para las empresas y sus clientes y, a su vez, para los clientes de estos últimos. Por nombrar algunos, podemos hablar de la eficiencia, efectividad, transversabilidad de la información y una gran mejora en la ecuación de costos. Toda la industria trabaja con varias herramientas de integración y automatización, desde los bots hasta la inteligencia artificial, por ejemplo.

Sin embargo, el cliente no puede dejar de ser atendido, contenido y escuchado. Si bien la tecnología es una gran aliada que facilita el camino, debe haber un punto de inflexión y saber usarla con criterio. Entender cómo, cuándo y dónde utilizarla es indicio de equilibrio y es donde se encuentra el mayor valor agregado de una empresa.

Los BPO, como LinkSolution, son compañías con los sistemas, el conocimiento, metodología y procesos que saben cómo garantizar la mejor ecuación costo-beneficio a los clientes

Cuidado de información

Por otro lado, la pandemia aceleró un concepto que no es nuevo, pero tratado con poca frecuencia: el home office. En estos últimos años las compañías supieron migrar agentes a trabajar desde casa, y recién ahora vuelve la metodología híbrida.

Ante esta variante, aparece la cuestión de la vulnberabilidad de la información de los clientes. ¿Cómo hacer para protegerla, si la misma está cada vez más en riesgo debido a la gran ampliación del umbral digital? Cada vez hay más riesgos y mayor probabilidad de ataques…

Este es un tema crítico por las consecuencias que trae. Es por esto que LinkSolution lo maneja desde 3 columnas o marcos: el legal, técnico y metodológico.

1. Marco legal. En principio, se firma un acuerdo de confindencialidad con el cliente. Luego se firma uno interno con los empleados, que incluye la capacitación. Todas las penalidades de cada caso se contemplan dentro de los documentos para asegurar la privacidad de principio a fin.

2. El marco técnico trata la conectividad con VPN y firewall, la encriptación de los sistemas y del viaje de la información de punta a punta, además del power user de los usuarios para que la información no salga de nuestros sistemas.

3. El marco metodológico es tal vez el más importante debido a la división de funciones. ¿A qué nos referimos con esto? No hay nadie que pueda hacer todo: hay un admintrador de sistemas, otro de bases de datos, administrador de sistemas operativos y, finalmente, de seguridad que monitorea los ingresos constantemente.

Esta metodología de división de tareas hace que sea imposible poder fugar cualquier tipo de información. Además, para un mejor control y aplicación de procesos, contamos con certificación de calidad ISO 9001 y nos regimos bajo los protocolos SAS70 e ITIL en cuanto a la informática que aportan un valor agregado diferencial.

Experiencia del empleado

La experiencia del colaborador es fundamental ya que hay algunas interacciones que se dan solamente a través del contacto humano. Para ofrecer empatía, calidez y predisposición al cliente, primero el empleado debe estar contento. Entonces surge el enigma que se pregunta cómo hacer que los trabajadores estén satisfechos y comprometidos con la empresa para hacer que el cliente tenga una buena experiencia.

LinkSolution siempre trabajó para retener al agente a través de la motivación. La pandemia nos introdujo en un mundo nuevo que nos llevó a multiplicar esfuerzos, ser creativos. Por ejemplo, estar adelantados y enviar el equipo de trabajo a sus casas para que puedan realizar sus tareas sin problema o haciendo pequeños, pero importantes, gestos como enviarles el desayuno a casa para no perder el contacto.

Hemos ido evolucionando con el tiempo, el área de recursos humanos y operaciones colaboraron en la creatividad para asegurar que nuestros empleados no perdieran la motivación. La pandemia nos permitió explorar distintas opciones y explotar nuestros recursos para evaluar el rendimiento de nuestros colaboradores.

Aunque siempre hemos tenido baja rotación, trabajando de forma remota detectamos menor nivel de inasistencias. La metodología híbrida actual de asistencia en burbujas a las oficinas es un gran instrumento de incentivo para los agentes que parece tomar fuerza cada vez más en el mundo de los contact centers.