La atención al cliente es básicamente una estrategia de relación entre una persona que representa a una marca o empresa y un cliente que quiere o podría querer comprar un producto o servicio.

En este caso, nos centraremos en el servicio de atencion al cliente vinculado a la operación telefónica en call centers, pero no debemos dejar de lado también el paradigma de la omnicanalidad que trabajamos en los Contact Centers. ¿Cómo abordar un llamado? ¿Qué tácticas y estrategias tener en cuenta a la hora de tratar con un cliente, convencerlo, lograr que convierta, generar empatía o tratar un caso problemático? El objetivo final de la operación telefónica suele ser vender, pero veamos bajo qué paradigmas y qué procesos están involucrados.

Algunas características principales para una buena Atención al Cliente

Inmediatez

Lo ideal es durar poco en cada llamado. Si el cliente nos retiene, es un problema para nuestra performance y para las estadísticas de la empresa. Resolver el llamado en el menor tiempo posible es el objetivo para cualquier tele-operador.

Conocimiento

Es esencial que la empresa para la que trabajamos nos provea de toda la información sobre el producto/servicio que estamos vendiendo o gestionando, así como también saber tener las herramientas para poder informarnos sobre la relación entre el cliente y la empresa; sus compras, sus reclamos, otros llamados, etc.

Tono adecuado

Un guión y normas correctas para la comunicación entre operador y cliente son esenciales. Cada llamada es distinta y por eso la estructura de la llamada debe estar pensada anteriormente. Lo que no podemos abandonar es el tono de la llamada, el respeto, la empatía y las buena dicción.

Proactividad

Si el cliente llamó para resolver un problema específico o comprar un producto podemos tratar, con nuestro conocimiento del sistema de trabajo, de ofrecerle productos que puedan servirle, ofertas, o al menos darle toda la información al respecto de cuál es realmente la mejor forma de abordar lo que necesita.

Escucha activa

Todos sabemos lo molesto que resulta tener que repetir una y otra vez lo mismo a diferentes agentes del área de atención al cliente. ¿por qué no evitárselo a nuestros consumidores? La inteligencia artificial ayuda a lograrlo por medio de los chatbots, que recogen datos de cada interacción, un conocimiento que pasa a un repositorio centralizado, quedando a disposición de toda la empresa. Al fin y al cabo, de cara al cliente, la marca es un interlocutor único, y hay que asegurar que así sea.

Agradecimiento y disculpas

Siempre agradecer cada acción que realiza el cliente. Recordemos que en general, él nos está regalando su tiempo.

Construir relaciones

Llamar por el nombre al cliente es esencial. Recordar si lo llamamos antes, presentarnos con nuestro propio nombre.

Cumplir lo acordado

Si el cliente confía en nosotros depende de si aquello que le prometemos

Monitorizar

Cada dato que nos ofrece el cliente puede servirnos para el futuro. Debemos anotar y organizar toda la información.

Herramientas específicas de Atención al Cliente

Un servicio de atención al cliente, hoy en día más que nunca, tiene como paradigma el Customer Experience; una estrategia que se centra en el usuario para construir los procesos a partir de lo que ellos necesitan y de su satisfacción. Los clientes ya no compran productos sino, sobre todo, experiencias que le faciliten el día a día. El 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente

Una metodología bien conocida dentro del servicio al cliente es el concepto de Buyer Persona, que vendría a ser aquella persona ideal que estaría interesada en comprar nuestros productos-servicios. ¿Quién es? ¿Qué hace? ¿Cómo es su vida? ¿Qué edad tiene? ¿Qué le interesa? Construyendo ese tipo a de sujeto, podremos tener más información sobre qué podríamos llegar a ofrecerle.

Otro proceso que puede sernos beneficioso a la hora de trabajar dando atención al cliente es el concepto de Customer Journey, o en español, el viaje del cliente: vendrían a ser cada una de las fases, interacciones y canales por los que atraviesa una persona desde que se interesa en el producto hasta que convierte.

LinkSolution, una voz para tu marca

En LinkSolution venimos trabajando hace más de 10 años tercerizando servicios de atención al cliente basados en la omnicanalidad, call center y contact center. Trabajamos con empresas de todo el mundo y hemos crecido más de 1000 % en tan solo una década. Si necesita que el servicio al cliente sea el soporte del marketing de su marca, no dude en contactarnos. Un cliente feliz es un cliente fidelizado.