Para hablar del servicio al cliente deberíamos retroceder años y años en la historia, tal vez hasta el comienzo del comercio. Siempre que le vendimos algo a alguien quisimos que nos vuelvan a comprar. Por ende, si queremos que alguien regrese a un lugar tenemos que haberlo tratado bien.

Esta es quizás la primera línea de pensamiento sobre el servicio al cliente. Con el paso del tiempo, del capitalismo y de la ramificación y tecnologización de la industria, la relación entre un usuario y una empresa se ha vuelto de mayor complejidad y mayor cercanía. Hoy en día, con el uso de las redes sociales, una empresa está constantemente siendo auditada por los usuarios; ellos pueden escribirle cuando quieren, y ella -la empresa- siempre está atrasada con las respuestas. Veamos qué herramientas tenemos para dar un buen servicio al cliente.

Herramientas Generales para abordar el Servicio al Cliente

Para pensar en dar servicio a un cliente debemos pensar sin dudas en un call center o un contact center. Antes de adentrarnos en estas dos formas de dar servicio a un cliente, debemos mencionar, claro, la atención al cliente presencial, en una tienda o local físico. ¿Por qué? La imagen de la empresa se esparce como polvo por todos los canales de atención que tenga. Un usuario va a cambiar de opinión con respecto a la empresa -más allá, incluso, de su producto- si lo atienden de forma negativa en cualquier formato o soporte: sea presencial o digital. Todos los canales representan a la marca.

De este modo, podemos dejar las generalidades de lado y pasar a las especificidades. Un call center es una herramienta de trabajo que aborda el servicio al cliente. ¿Cómo? ¿Con qué herramientas? ¿Cómo contratarlo? ¿Qué beneficios tiene? Veamos.

Call Center. Herramientas, metodologías, beneficios

Un Call Center existe para comunicarse con personas. Estas pueden ser clientes, potenciales clientes o simplemente personas que podemos identificar como “llamados en frío”, es decir, usuarios que nunca se habían interesado por nuestros productos. Esto hace que el nivel de conversión sea más difícil de aumentar. Para establecer un puente entre una empresa y un usuario necesitamos, claro, infraestructura. Esto lo dispone una empresa profesional dedicada al servicio de tele-marketing, como LinkSolution. La empresa precisa también de operadores de lo más profesionales, que están entrenados para lograr objetivos claros en el menor tiempo posible, tratando con respeto y empatía a la persona.

La infraestructura digital y tecnológica es también una pata fundamental de un servicio de contact center. Además de lo más técnico, como auriculares, computadoras y micrófonos, es necesario un sistema de CRM para poder tener información sobre el cliente específico.

No solo datos técnicos como el barrio o la edad, sino también que el CRM nos permite tener grabado y archivado toda la interacción entre un cliente y la empresa. Esto es fundamental. Imaginemos que una persona que nos conoce y ya habló con nosotros se olvida siempre que vuelve a hablarnos de lo que nos dijo la vez pasada. Esto suele suceder en esta industria y es porque el trabajo está mal realizado. Cada operador debe saber qué fue lo que ese cliente habló con esa marca, qué acciones realizó y demás.

Contact Center. Omnicanalidad y Soportes

La diferencia entre un Contact Center y un Call Center es que el primero funciona mediante la omnicanalidad: el mismo mensaje en diferentes plataformas. El Contact Center nos permite contactar a la persona por diversas vías; redes sociales, e-mail, whatsapp y otras, siempre teniendo en cuenta su experiencia de usuario.

LinkSolution, una voz para tu marca

En LinkSolution venimos trabajando hace más de 10 años tercerizando servicios de atención al cliente basados en la omnicanalidad, call center y contact center.

Trabajamos con empresas de todo el mundo y hemos crecido más de 1000 % en tan solo una década. Si necesita que el servicio al cliente sea el soporte del marketing de su marca, no dude en contactarnos. Un cliente feliz es un cliente fidelizado.