Si bien el concepto de experiencia de usuario tiene ya su propia historia, la tecnología vino a ponerlo en el centro. Hoy en día los usuarios tienen un poder que antes no tenían; las empresas, si quieren retenerlos, deben hacer un esfuerzo doble y novedoso.

Hoy día la empresa está en todos lados: varias redes sociales representan y hablan por la marca, lo mismo hacen operadores telefónicos, redactores de mails, redactores de publicidades, etc. Además, hay un aliciente imposible de olvidar: en internet, los usuarios tienen poder, y las marcas tienen casi el mismo poder que cualquier usuario normal; son un usuario más, por lo que tienen que comprender bien el contexto del universo digital.

La satisfacción del cliente es primordial: hace algunos años la única forma de comunicarse que tenía un cliente con una empresa era a través del teléfono.

En el pasado, la tecnología en la interacción entre un cliente y una empresa era tomada de forma negativa. Imaginemos, por ejemplo, si antes hubiéramos puesto la tarjeta en cualquier página de internet como lo hacemos ahora.

En relación a la interacción, hoy en día el cliente siempre puede escribirle a la empresa, en cualquier momento y horario; las empresas siempre están un paso atrás. Por eso son necesarios los chatbots y la tecnologización de la interacción. Hoy día la empresa conoce y almacena la información de cada interacción o canal. Es fundamental que esto suceda; el cliente no quiere repetir lo mismo dos veces.

Hoy el 80% de las interacciones con los clientes ya son de naturaleza digital, Sin embargo, casi el 40% de los consumidores preferirían hablar con un ser humano en las gestiones de atención al cliente, de acuerdo con el estudio. Lo ideal es combinarlo antes, lo digital y un servicio al cliente de calidad.

Ventajas de lo Digital

¿Cuáles son las principales ventajas del servicio de atención al cliente de la era digital?

Si bien ya entendimos que la combinación es ideal (entre un call center y un abordamiento general de lo digital), veamos puntualmente cómo funciona el servicio al cliente digital. Las dos principales características podrían ser la inmediatez y la ubicuidad; la inmediatez permite que cualquier usuario se comunique vía diversos canales en el momento que quiera. El reverso de esto, claro, es la ubicuidad: las empresas pueden estar presentes en todos lados y en cualquier momento, siempre y cuando estén equipadas con tecnología acorde.

Características de lo digital

• El trato cercano: En la era digital la relación entre marca y usuario tiene diversas formas de aparecer. Una marca tiene una voz, un estilo, es casi un ser viviente en internet. Piensa, opina, cree en cosas.
• La mejora de la reputación: Como veníamos diciendo, la reputación de la marca ahora se habla en público. Si la marca se equivoca, todos lo ven, o al menos todos ven las quejas. Lo mismo si acierta.
• El ahorro en infraestructura física
• La información actualizada

Clientes digitales: ¿qué quieren?

Ahora bien, terminemos pensando desde el lugar de clientes. ¿Cómo son los clientes digitales? ¿Qué quieren? ¿Qué necesitan? ¿Qué prefieren? ¿Qué les gusta y disgusta de la comunicación con una marca? Veamos algunos puntos.

• Rechazan los impactos publicitarios

En general, por la masividad y cotidianidad de la publicidad en redes, es difícil ganar su atención.

• Se expone continuamente a los medios de comunicación: Su lenguaje es digital. Como marca debemos hablar como uno más.
• Consume contenidos en diferentes formatos: Como marca es necesario generar contenidos para satisfacer esta demanda.
• Es prescriptor y voz de marcas: Tiene la posibilidad -y a veces la necesidad- de opinar sobre todo, incluso sobre tu marca, lo que haces y lo que no haces.
• Toma en cuenta los valores sociales: En tiempos de cambios sociales y culturales, los valores de este tipo son esenciales para las marcas

¿Qué podemos hacer como operadores multi-digitales?

Aportar valor en cada contacto:

Como veníamos diciendo, la omnicanalidad es esencial. La comunicación telefónica voz a voz sigue siendo fundamental pero como operador es importante tener en cuenta todas las relaciones que el cliente establece con las distintas caras de la marca, todo lo que puede hacer, haber hecho o haber dicho. Es necesario tener en claro cómo funciona la marca en todas las etapas: online y offline.

Pedir siempre la opinión tras la interacción:

Es esencial la cordialidad. Pero además, el cliente se siente a gusto cuando abrimos las preguntas y dejamos que hable, que opine, que diga cómo se podría mejorar algo, qué le molesta de los procesos cotidianos.

Tener siempre agentes accesibles:

Como veníamos diciendo, el chatbot es un elemento que debe usarse cada día más: pero la humanidad no debe perderse, la capacidad que tiene una persona para resolver problemas complejos, de comprender, entender y empatizar es algo que le da valor a tu marca.

LinkSolution, una voz para tu marca

En LinkSolution venimos trabajando hace más de 10 años tercerizando servicios de atención al cliente basados en la omnicanalidad, call center y contact center. Trabajamos con empresas de todo el mundo y hemos crecido más de 1000 % en tan solo una década.

Si necesita que el servicio al cliente sea el soporte del marketing de su marca, no dude en contactarnos. Un cliente feliz es un cliente fidelizado.