Este artículo no te tomará más de 10 minutos de lectura. Cuando lo termines, comprenderás cómo dar una excelente atención al cliente, diferenciada por plataforma, proceso, formato y como empresas de soluciones integrales en brindar servicios de atencion al cliente pueden mejorar su customer experience.

Atención al cliente, su teoría y su historia

Si bien el sintagma “atención al cliente” parece bastante obvio, le llevó bastante tiempo a la industria hacerse cargo de su significación. Hoy en día, con la emergencia de las redes sociales, el customer experience, y el ux experience, la idea de que aquel que está interesado en comprar, es decir, el cliente, está en el centro de las acciones de una empresa es un tema constante y asiduo en la bibliografía y las estrategias de una empresa.

Por esta razón, como se dice, la experiencia del cliente es central en cualquier proyecto grande o chico que quiera vender un producto o servicio. Pero….

¿Qué significa experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es, si se quiere, una metodología y una teoría del mercado que se sostiene sobre la idea de que, la relación entre una persona y una empresa o servicio es similar a la relación que puede tener una persona con otra persona. Es decir, las empresas viven, son cuerpos con sentido, tienen una identidad, tienen una historia y un relato. Las personas pueden sentir empatía con una empresa, pueden, también, quererla, como se quiere a un equipo de fútbol.

Esto lo había entendido ya la publicidad hace tiempo, pero la idea de que las acciones, procesos, trámites, pasos y etapas de cualquier vínculo entre una persona y una empresa tienen que estar centrados en sostener esa relación y esa identidad, no son tan nuevas.

Cuando, por ejemplo, un operador atiende un llamado de un cliente, sea cual sea su intención, está hablando con la voz de la marca. El o ella, son la marca. Lo mismo puede suceder con presencia física, en un establecimiento de la empresa, y también, por supuesto, las redes sociales. Todos los canales de comunicación entre una persona y una determinada empresa que ofrece un producto o un servicio forman parte hoy del mismo proceso, un proceso en donde la empresa tiene que “comprar”, digamos, las ganas de comprar del cliente. Seducirlo. ¿Y cómo se seduce? Haciéndolo pasar un buen momento, haciendo que los procesos y tareas en su viaje de compra sea cómodo, fácil, sencillo y pensado para él o ella.

Es así que cada formato tiene su forma de realizar este objetivo. Por supuesto, no es lo mismo generar un buen ambiente procesual en una compra o relación entre partes en redes sociales que por teléfono o en persona. Ni tampoco es lo mismo entre instagram o whatsapp, o entre instagram y mail o entre instagram y publicidades pagas en internet. Cada soporte, sin embargo, está conectado, y cada falla perjudica la imágen de la empresa y hace descender las ganas y el placer del cliente, ¡Es un placer comprar acá! puede escucharse cuando alguien agradece la ayuda en un local físico, por ejemplo. Eso tiene que ser la regla para pensar en la excelencia en la atención al cliente. No significa que el cliente siempre tenga la razón, sino que uno tiene que hacer que al cliente no le haga falta tener la razón para estar contento, ya que no necesitó de queja alguna, porque el proceso específico fue resuelto y resuelto sencillamente.

Pero veamos más específicamente qué herramientas tenemos para lograr estos objetivos y mediante qué estrategias pueden llevarse a cabo.

Herramientas para Lograr el Objetivo

En instagram lo esencial es el contenido. Generar piezas gráficas y audiovisuales que sean del interés del usuario. Sean informativas, de entretenimiento o de cualquier tipo, hablan de la empresa, la acercan al cliente o posible cliente, generar comunidad y además trajeron la posibilidad de que el cliente interactúe con la marca, es decir, que le responda a la empresa con la que interactúa. Ahora parece obvio, pero imaginen el gran cambio que esto generó: antes el mensaje era casi unidireccional, responderle a una empresa era difícil. Ahora, con las redes sociales, los usuarios no solo pueden responder sino que también son parte de la conversación cotidiana. Imaginen la transformación que implica pasar de escuchar a una persona pero nunca poder responder, a un momento donde la comunicación es bi-direccional. Revolucionario.

Otra clave para pensar la relación entre usuario y operador, esta vez hablando de atención al cliente telefonica, es, por supuesto, contar con un guión, contar con un mapa de experiencia y un mapa de etapas, y tener buena presencia, correcta forma de comunicarse, correcta dicción, empatía, responsabilidad y compromiso.

En este sentido, internet es en sí mismo un soporte que le implica trabajo a un usuario, como cocinar o lavar la ropa. Si quiere comprar, tiene que clickear, viajar por una web, etc, lo mismo que, en el caso de un operador telefónico, tiene que conversar, ser comprendido, etc. Lo ideal es que todos estos pasos sean claros y sencillos para ahorrarle tiempo al usuario y generar calma en el proceso, otorgando la sensación de que puede volver a comprar.

En sentido es importante ya sea como operador telefonico, community manager o vendedor, tener 100 por ciento de información acerca a los procesos de la empresa, tener conocimento absoluto sobre el estado histórico de la relación entre el cliente y la empresa. ¿Cuándo compró? ¿Ya se interesó por la marca? ¿Qué problemas tuvo? ¿Por dónde se suele comunicar? ¿Cuántas veces volvió a comprar? ¿Se le solucionó el problema? Es decir, estar presente cotidianamente y contar con información. Imaginense que cada persona que conocen al otro día se olvida de todo lo que ustedes le dijeron alguna vez. Sería terrorifico. Por eso la empresa tiene que tener controlado estos procesos en todas sus redes, estableciendo puentes entre todas las etapas y todos los soportes.

En este sentido, en LinkSolution cumplimos con todas estas pautas y trabajamos también para mejorarlas día a día y tener excelencia en la atención del cliente.

Su satisfacción es nuestro objetivo e inspiración. Según la última encuesta anual que fuera realizada a todos nuestros clientes, ell 98% de nuestros clientes definen a LinkSolution con las palabras compromiso, profesionalismo y mentalidad de servicio. Pilares de nuestra empresa; el 96 % considera que LinkSolution posee un fuerte compromiso para resolver los problemas de sus clientes; el 94% de nuestros clientes dice que los servicios provistos por LinkSolution le agregan valor a su empresa; el 97% de nuestros clientes volvería a elegir a LinkSolution.

En este sentido podemos poner de parametro algunas empresas y sus acciones, que siguen las pautas mencionadas. Amazón tiene un centro de ayuda sencillo de navegar y detallado, que le permite al usuario comprender con claridad cuáles son los pasos a seguir y las acciones a realizar para concretar un determinado objetivo. Netflix dispone de artículos para cualquier problema que tengas con tu cuenta y además un chat 24 hs.

En LinkSolution podemos ayudarle con su empresa. Podemos aumentar sus ventas, generar datos, estadísticas y hacer crecer el caudal de comunicación entre sus clientes y la marca, lo que le proveerá la satisfacción de aquellos que se vinculan con ustedes y por tanto su tan esperada fidelización. No dude en contactarnos.

Somos expertos en call center, venta telefónica, contact center, servicio de atención al cliente, bases de datos, Soluciones It y más, a nivel nacional e internacional. Venimos trabajando hace más de 10 años en la materia, con clientes de todos los rubros e industrias; salud, bancos y financieras, automóviles y más.

No dude en contactarnos para empezar a estructurar un plan de trabajo que le permita hacer crecer sus ventas.