Entender la relación directa entre un contact center, su cliente y su empresa puede parecer difícil. Muchos consideran a los centros de contacto como entidades lejanas, unidades completamente separadas de las empresas que los contratan y esta es la razón de varias de las fallas que se ven reflejadas en el rendimiento. Ahora bien, sabemos que no siempre es sencillo conocer a fondo las conexiones, es por esto que en el siguiente artículo explicaremos por qué y cómo trabajar junto a un contact center es lo que asegurará el éxito de su compañía.
Se puede decir que un contact center es el puente entre usted y sus clientes o consumidores, cuentan con varios canales como el teléfono, el correo electrónico, redes sociales y otras plataformas para resolver dudas, gestionar ventas telefonicas, ofrecer soporte remoto, hacer encuestas y otros servicios. No importa cuál sea la tarea o el medio, siempre deben estar listos para ofrecer servicios especializados, teniendo en cuenta a cada cliente, reclamo y duda. Puede que sus clientes no distingan entre usted y el call center, ya que lo único que tienen en mente cuando se comunican, es encontrar una respuesta ante la situación en la que se encuentran. Un call center debe estar orientado a la colaboración, servicio, resolución de inconvenientes, orden, estructura y a la paciencia, su objetivo es mejorar la relación cliente-organización. El mundo de los negocios está cambiando constantemente y las empresas deben adaptarse a esta evolución.
Un contact center es el compañero ideal para este cambio, optimiza las experiencias de los clientes, aporta valor a su negocio, reduce costos, disminuye los inconvenientes en la gestión y trabaja en la atracción y retención de clientes.
Para los clientes es de suma importancia toparse con empresas que estén al tanto de ellos y de lo que necesitan. Ya sea por un producto o servicio, su cliente querrá encontrarse del otro lado con alguien que pueda responder con rapidez y demostrar que el que llama no es solo un número para la compañía. Un contact center mantiene toda la información de su cartera de clientes actualizada y la tiene lista para disponer de ella en tiempo real, asegurando interacciones de calidad y satisfacción. Es vital demostrarle al cliente que conoce su relación con la empresa, sus interacciones y reclamos que hayan podido darse en el pasado. Los perfiles de los clientes son de suma importancia, ya que a partir de ellos se pueden preparar los distintos argumentos orientados a sus necesidades.
En el caso de la atención al cliente, por ejemplo, los agentes encargados de esta tarea son el primer contacto que el cliente tiene con su organización. Para asegurar la satisfacción inmediata del cliente y que luego eso se refleje en la productividad general de la empresa, el personal debe atender y resolver las solicitudes de forma rápida y eficiente.
A veces las métricas suelen arrojar resultados poco satisfactorios y no siempre se resuelven desde el primer momento. Cuando las interacciones no se están enfrentando bien, toda la imagen de la empresa se ve afectada y en estas ocasiones no alcanza solo con ser cordial y atento. Es importante que el primer momento en el que se detecte un rendimiento insatisfactorio, se dispongan las distintas formas de accionar listas. Un contact center debe tener la experiencia y capacidad suficientes para detectar cuál es el inconveniente y utilizar la forma más adecuada de abordarlo. Soluciones rápidas y eficaces que impactan en la experiencia personal de cada cliente y en su marca general.
Los contact center tienen una gran capacidad de aprendizaje y adaptabilidad, este aspecto no solo hace referencia a la rapidez, sino también a la efectividad. Esto se debe a que una gran cantidad de centros tienen vasta experiencia… Mientras mejor y más rápido puedan adaptarse a las necesidades y cambios de su empresa, podrá ver mayores beneficios.
Al contratar un proveedor externo como centro de contacto ahorrará dinero que podrá utilizar para optimizar otras unidades de negocio de su empresa. Invirtiendo sabiamente en un contact center, podrá destinar tiempo y recursos en otros aspectos que son de suma importancia para la continuidad de su negocio. La metodología de trabajo de LinkSolution tiene como objetivo generar confianza, hacer que el cliente delegue en nosotros aquellas tareas que precisa optimizar y que se libere para enfocarse en otras actividades sin recargar a su personal existente.
La labor de los agentes es bastante ardua, no todos se enfrentan con clientes amables y pacientes, es muy común que estos estén enojados, irritados o simplemente estén volcando el mal día que tuvieron al teléfono. Ante estas situaciones siempre se lo debe tratar con respeto, sin permitir maltratos graves, pero manteniendo el nivel profesional. Prestar suma atención para asistirle seguramente optimice la conversación, haciendo que sea más fácil avanzar.
El entrenamiento que atraviesan los agentes está diseñado para mantenerlos activos, siempre con una respuesta para cada situación y, especialmente, mantenerlos felices, motivarlos a seguir a pesar de las interacciones incómodas con las que se puedan enfrentar. Es por esto que los instruyen para que tengan a disposición herramientas que les sirvan para demostrarle al cliente que su intención de ayudarle es sincera. Hoy en día las redes sociales son un gran receptor de comentarios y reseñas, y los clientes son muy propensos a escribir acerca de aquellas malas experiencias incitando a otros a no recurrir a ellas. Una atención honesta habla de la excelente predisposición de su empresa ante los exabruptos.
Los contact center manejan herramientas tecnológicas que aportan agilidad y organización. Con una plataforma CRM, un contact center aporta valor a su empresa ya que optimiza los tiempos de respuesta y las oportunidades de venta, fomenta la comunicación interna, asegura el seguimiento en cada etapa, fomenta la lealtad del cliente y más… No solo podrá mantenerse competitivo en el mercado, sino que se podrá destacar por sobre el resto. Mal que mal, es el cliente quien marca el ritmo de los negocios y es por y para ellos que cada empresa se desarrolla, un contact center que gestiona todas sus operaciones con un CRM moderno y adaptado a las demandas de hoy en día será muy relevante en la relación con su cliente e impactará directamente en el crecimiento de su empresa. Esto sirve puntualmente a la hora de la venta y la posventa de productos.
Varias encuestas revelan que implementar CRMs para estos procesos mejora el embudo de ventas, permite una mejor generación de leads y visibiliza todas las etapas del ciclo, permitiendo que cada una de las oportunidades se identifiquen y aprovechen como corresponde. Y no termina ahí, el proceso de posventa es tan importante como la venta en sí. El CRM cobra un papel vital en este proceso, ya que podrá realizar el seguimiento debido y conocer el estado de sus clientes en relación a su producto, qué tan satisfechos están y si volverían a elegirlo: ¿por qué?, ¿por qué no? Toda la información recopilada sirve para mejorar continuamente.
Por estas y más razones, los contact center son garantía segura del éxito: calidad, trayectoria, procesos ágiles y personalizados. Desde LinkSolution invitamos a todos aquellos interesados a conocernos como empresa, nos encantaría explorar en conjunto la manera más adecuada de ayudarle. Hace más de quince años que implementamos soluciones de eficiencia comprobada y siempre estamos dispuestos a afrontar nuevos desafíos, aportando valor y calidad en cada instancia.
