En un mundo empresarial altamente competitivo, la empatía y la gestión efectiva de las quejas de los clientes son elementos claves para garantizar el éxito y la retención de clientes. Los contact centers desempeñan un papel fundamental en este proceso, ya que tienen la capacidad de fomentar la empatía, ofrecer soluciones rápidas y sin complicaciones.

Toda empresa exitosa debe aprender a retener a los clientes cuando no están satisfechos debido a que su producto o servicio no cumplió con sus expectativas. En los negocios, los clientes se quejan todos los días. Cada vez que se cancela un vuelo de una aerolínea, se pierde un paquete, se sirve una comida fría, se entrega un producto sin todas sus partes o se incumple un plazo, los clientes tienden a quejarse. Cuando ocurren problemas como estos, el cliente rara vez se enoja por el error en sí.

En la mayoría de los casos, es la forma en que se maneja el problema lo que hace o rompe la relación con el cliente. Hay dos enfoques básicos para manejar las quejas: el enfoque centrado en la empresa y el enfoque centrado en el cliente, nosotros nos basaremos en el enfoque centrado en el cliente.

Pedir Disculpas, Asumiendo el Error

Cuando suceda un problema, lo correcto es asumir el error y pedir disculpas a todos los afectados. De hecho, una disculpa genuina es más eficaz para recuperar la confianza del cliente que la compensación en sí misma. La Escuela de Negocios Carey descubrió que sólo el 37% de los clientes molestos quedaron satisfechos cuando se les ofreció algo a cambio del problema.

Sin embargo, si la empresa pide disculpas además de la compensación, la satisfacción aumenta al 74%. Según diferentes estudios después de una mala experiencia de servicio al cliente, el 39% de los clientes evitará una empresa durante dos años.

Pedir disculpas es la manera más eficaz y económica de revertir una mala experiencia del cliente. Por ser tan efectiva, saber cómo disculparse correctamente es una habilidad clave para los profesionales de servicio al cliente.

Un estudio sobre disculpas efectivas encontró que las mejores eran empáticas, específicas y ofrecían una explicación. ¡Cuanto más completa sea la disculpa, mejor! Aquí desglosamos cómo desarrollar la disculpa de servicio al cliente más efectivo.

El primer paso de una buena disculpa de servicio al cliente es saber por qué te estás disculpando. Todos los que reciben una disculpa quieren, ante todo, ser entendidos. Ponte en los zapatos del cliente y determina cómo les afectó el problema. ¿Fue consumidor de tiempo? ¿Perdieron dinero? ¿Han perdido confianza en tu producto? Ser específico sobre el problema permitirá a tu cliente saber que entiendes las implicaciones completas del problema.

Incluso una actitud de empatía; al comprender los problemas únicos de cada cliente y abordarlos desde una perspectiva emocional, las empresas pueden establecer relaciones sólidas y brindar un servicio excepcional que destaque. A continuación discutiremos cómo la empatía puede ayudar a las empresas a cerrar la brecha entre la satisfacción del cliente y el compromiso significativo, además de ofrecer consejos para incorporarla en tu estrategia.

¿Qué es la empatía?

Los clientes desean sentirse escuchados, comprendidos y apoyados, y la empatía ayuda a los equipos de servicio al cliente a satisfacer esas necesidades. La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona, la capacidad de ponerse en el lugar del otro.

¿Cómo se muestra la empatía?

Los equipos de atención al cliente deben mostrar empatía cuando se solidarizan o demuestran comprensión de la situación. A veces, esto significa pedir disculpas.

Ofrecer disculpas a los clientes después de que las cosas salgan mal está positivamente relacionado con la satisfacción al restablecer la relación con el cliente. Además, cuando un gerente de éxito del cliente se disculpa con un cliente en nombre de ellos mismos, de la empresa o de otro departamento, transmiten cortesía, civismo, preocupación, esfuerzo y compasión, todos los cuales tienen un gran impacto.

Pedir disculpas también tiene beneficios prácticos más allá de simplemente mostrar empatía. Por ejemplo, puede ayudar a calmar las emociones negativas y reducir los niveles de estrés de los clientes; reconocer los errores alienta a los clientes a proporcionar comentarios constructivos; abre oportunidades para la resolución de problemas; aumenta la lealtad del cliente al mostrar aprecio por su paciencia; y lo más importante, las disculpas ayudan a construir relaciones sólidas entre los equipos de servicio al cliente y sus clientes.

¿Cómo desarrollamos la empatía?

Una de las mejores formas de desarrollar empatía es practicar la escucha activa. La escucha activa implica no solo escuchar lo que dice tu cliente, sino también comprender las emociones detrás de sus palabras y buscar comprender su estilo de comunicación. Identifica cómo se sienten y luego utiliza declaraciones o preguntas reflexivas para mostrarles que entiendes. Haz preguntas abiertas que fomenten una conversación más profunda, como «¿Cuánto tiempo llevas lidiando con este problema?» o «¿Cuál sería la solución ideal?». Estas tácticas ayudarán a construir una relación de confianza entre los representantes de servicio al cliente y sus clientes.

Pensar en el contexto de la ira de tu cliente te ayudará a redactar una disculpa más genuina y completa. Es posible que no incluyas todo tu razonamiento en el correo electrónico de seguimiento, pero entender la verdadera razón por la que tu cliente está molesto es la primera parte de una gran disculpa de servicio al cliente.

Ofrecer una Explicación

Algunos clientes realmente quieren entender qué salió mal en primer lugar. Ayuda a aliviar las preocupaciones de que pueda suceder nuevamente.

Este no es un lugar para listar excusas. Si están molestos por un tiempo de respuesta más largo, la explicación no es «estábamos realmente ocupados». La explicación completa es «no pudimos prever nuestras necesidades de personal». Asume la propiedad y admite dónde se cometieron errores.

Resolver el problema

Una disculpa solo es efectiva si resuelves el problema original. Como todas las frases emocionales, pierde su significado cuanto más se dice. Eso vale doblemente para cualquier disculpa de servicio al cliente.

Si hay un fallo cada semana, no importa cuán perfecta sea tu disculpa de servicio al cliente. ¡Los clientes no quieren lidiar con tiempos de inactividad frecuentes!

Después de expresar empatía, pedir disculpas y explicar qué salió mal, indica los pasos específicos que estás tomando para resolver el problema. Si necesitas hacer un seguimiento más tarde, informa a los clientes cuándo tendrás una resolución más completa y cuándo volverás a contactarlos.

Si haces promesas sobre el seguimiento o las resoluciones, ¡no las rompas! Resolver el problema es lo que hace que una disculpa sea genuina.

¿Ofrecer una compensación?

A veces, los clientes merecen un reembolso o un crédito por el servicio. Si no pudieron utilizar tu servicio durante un período de tiempo prolongado, o si tienes SLAs o una garantía incorporada en tus términos de servicio, ofrece proactivamente un crédito.Es una pequeña muestra de tu agradecimiento por su paciencia. Ofrecerlo proactivamente crea aún más buena voluntad.

Usar las palabras correctas con tus clientes puede tener un impacto duradero en tus relaciones. Así que hemos recopilado una lista de frases que deberías usar y evitar en tu carrera de soporte.

Aprende de los errores

Si sientes que tienes que disculparte con un cliente por una experiencia negativa en cada segunda respuesta, puede haber un problema mayor. Tu equipo de soporte no debería ser un escudo para problemas continuos.

Lleva un registro de los clientes que necesitaron una disculpa y la razón de la misma. Al final del mes, si estás viendo una tendencia continua, vale la pena hablarlo con el resto de la empresa.

¿Cómo restaura tu empresa la confianza del cliente cuando las cosas salen mal?

Cuando las cosas salen mal, ¿cómo manejan tus gerentes de éxito del cliente las interacciones con los clientes? ¿Tienes un proceso establecido para que tu equipo de éxito del cliente pueda trabajar de manera rápida y efectiva para restablecer las relaciones con los clientes, e incluso mejorar la relación en el proceso?

En conclusión, la empatía juega un papel crucial en el éxito del cliente. Al comprender y abordar las necesidades emocionales de los clientes, las empresas pueden establecer relaciones sólidas y brindar un servicio excepcional. Mostrar empatía implica escuchar activamente, disculparse cuando sea necesario y ofrecer un apoyo genuino. Al practicar la empatía, las organizaciones pueden aprender de sus clientes, encontrar oportunidades de crecimiento y construir relaciones duraderas.

En un mundo donde los errores pueden ocurrir, la empatía es una herramienta poderosa para restaurar la confianza del cliente y mejorar las interacciones comerciales.