A continuación se describe en detalle cómo medir la performance y el trabajo de los agentes de contact center, por qué es importante construir un grupo de trabajo consolidado, cómo ayudar a que mejoren, qué métricas y análisis son necesarios para medir el trabajo y mejorar y cómo profesionalizar cada vez tu empresa y tu relación con los clientes.

¿QUÉ PIEZAS CONFORMAN UN SISTEMA DE CONTACT CENTER?

Dentro de un sistema de contact center existen muchísimas piezas para poder crear un clima y un ambiente técnico-humano laboral perfecto: softwares, hardwares, equipos automáticos de llamados, sistema CMR de memoria histórica de clientes y claro, lo esencial, sin lo que no se puede trabajar ni pensar en construir un contact center: los agentes.

Los agentes de contact center o call center son las personas encargadas de llamar o atender llamados -según proyecto, es decir, sean llamadas entrantes o salientes- y son capacitados constantemente para mejorar su tarea.

El proceso de aprendizaje para un agente de contacto es variado y complejo: cuentan con guiones específicos según cada tipo de llamada, son monitoreados constantemente, tienen herramientas para informar más y mejor al cliente, etc.

¿Qué es necesario aprender para un agente?

Cosas que tienen que ver con la técnica de la venta telefónica, cuestiones más profundas como la emocionalidad y la importancia de los relatos y cuestiones que tienen que ver con las particularidades de cada producto, sus guiones y su alineamiento con la estética y la voz de la marca. Y claro: ser claros a la hora de hablar.

Hay diferentes tipos de llamadas y diferentes tipos de acciones que uno puede realizar en una llamada, para lograr vender más: todas las llamadas tienen un guión de conversación, guías básicas para llevar a cabo una determinada comunicación de un determinado producto o servicio. Esto tiene en cuenta un lenguaje particular y un camino ideal que el cliente debe correr hasta concretar la compra. Este es el principio del asunto, parece fácil a simple vista pero no lo es. Sabemos que la comunicación humana no funciona idealmente sino prácticamente.

Lo importante es también contar con un embudo de ventas o funnel de ventas perfecto, con etapas, objetivos y estadísticas claras. Además, es necesario tener un sistema CMR que permite historizar los vínculos entre el cliente y la empresa a lo largo del tiempo, sus intereses, patrones y demás.

¿POR QUÉ LOS AGENTES SON ESENCIALES?

Los agentes o telemarketers son esenciales porque son la cara -o la voz- visible de la marca. Cuando una persona se comunica con una determinada marca no piensa en una empresa que realiza el outsourcing de servicios de contact center o en edificio con cubículos donde hay personas atendiendo llamados. Para ellos, las personas que los atienden son la marca, y en ese sentido el trato, la resolución y la capacidad de contención son esenciales ya que lo que suceda en esas conversaciones construye la imágen de la marca.

¿Qué son los KPIS? ¿Cómo se mide el trabajo de un agente? ¿Qué métricas usar?

KPIS

En idioma español, los KPIS (Key Performance Indicators) quieren decir Indicadores Clave de Rendimiento. Es decir: son estadísticas que parten de analizar un determinado proceso, proyecto o negocio para llegar a conclusiones estadísticas de datos específicos y así evaluar el éxito de una campaña, un objetivo propuesto previamente o la empresa en general.

En este sentido, los KPIS que se le aplican a un agente de Call Center dependen de algunas variables y son ejecutados para medir la profesionalización del trabajador en algunas de las variables de su día a día, como puede ser: resolución de problemas, capacidad de seguir un guión, confianza con el cliente, etc. Vamos al punto: ¿qué métricas suelen medirse en un contact center o un call center?

MÉTRICAS

1. Satisfacción del cliente

A través de encuestas a los clientes, se puede medir el grado de satisfacción que obtuvo. Si logró resolver su problema, si lo trataron bien, si contaban con la información correcta, etc. Esto nos permitirá auto-analizarnos y ver en qué podemos mejorar como empresa pero también como agentes.

2. Resolución primaria

Esta métrica tiene que ver con la capacidad del agente de resolver los objetivos del cliente en la primera llamada y es una métrica importante para presentarle a clientes y posibles clientes.

3. Nivel de Servicio

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un período determinado.

4. Disponibilidad para llamadas

La disponibilidad para llamadas define con qué frecuencia tus representantes están disponibles para atender llamadas y cuánto tiempo tardan en resolverlas.

5. Calidad de la interacción

La calidad de la interacción es una métrica esencial, y es registrada por profesionales en control de calidad que revisan todas las llamadas diariamente. Evalúan trato, capacidad de adecuación al guión, capacidad resolutiva, manejo de crisis, etc.

6. Tasa de abandono
La tasa de abandono se refiere al tiempo que tarda un cliente en abandonar una llamada. Se divide, claro, por categorías de intereses: si está interesado, si llamó él, etc.

7. Tiempo de asistencia promedio
¿Cuánto tardan tus agentes en resolver los llamados? Esto es importantísimo ya que el objetivo es resolver pero también es contactar con la mayor cantidad de clientes posibles. Un promedio hará que el trabajo esté perfectamente realizado.

Como empresa profesional en esta industria, las métricas se miden constantemente y es necesario contar con un equipo de trabajo que sepa medirlas, ejecutarlas y realizar cambios en el caso de que los análisis así lo indiquen.

En LinkSolution somos expertos en resolver problemas de contact y call center. Somos uno de los BPO de Argentina mas importantes, y trabajamos hace más de 10 años con empresas de todo el mundo dándoles nuestros servicios y dentro de nuestra empresa corregimos constantemente nuestra performance, siguiendo estas métricas y otras.