La omnicanalidad y su impacto en la atención al cliente

El término omnicanal sigue estando de moda, y son muchas razones para que esto suceda. Una de las principales razones se debe gracias a la importancia que tiene a la hora de implementar una estrategia enfocada en la experiencia de cliente, donde el usuario es quien decide cuando y mediante cual o cuales canales para interactuar con la empresa.

Es por esto que cada día más empresas comienzan a entender la importancia de la omnicanalidad. Ya no es un factor diferenciador de solo unas pocas empresas. La acción de escuchar a los usuarios mediante diferentes canales digitales es una necesidad que traspasa fronteras y se manifiesta a viva voz por los usuarios cada día con mayor frecuencia.

Y no es solo desde la atención post venta. La omnicanalidad también impacta en el proceso comercial. Y mientras más complejo sea el proceso de compra, más claras deben estar identificadas las etapas para entender cómo adaptarse frente a las preferencias de cada cliente en cada etapa.

Por sobre todas las cosas hay que entender que la preferencia de comunicación de los usuarios con las empresas continuará creciendo sin parar para volverse un estándar. Hoy en día, después de más de 5 años hablando de omnicanalidad, las expectativas de los clientes siguen lejos de satisfacerse, siendo muy pocas las empresas que poseen una implementación de omnicanalidad estratégica y eficiente.

Para profundizar sobre el significado de esta acción hay que entender que: muchos canales de comunicación no es lo mismo que ofrecer una experiencia omnicanal.

La principal diferencia entre gestionar muchos canales al mismo tiempo y ofrecer una experiencia omnicanal radica principalmente en la unificación de datos del usuario e identificarlo como un único individuo de principio a fin, manteniendo su historial y preferencias independientemente del canal del cual provenga. Y por más que a simple vista parezcan acciones parecidas, los resultados y beneficios obtenidos son completamente diferentes.

Por ejemplo, analicemos el caso de Lucia. Ella escribe desde Facebook una consulta sobre la compra de un vehículo, donde recibida la información por el concesionario, es contactada telefónicamente por un asesor comercial. Durante la conversación, solicita que se le envíe vía email información de los diferentes modelos para poder analizar qué opción le resulta más conveniente. Luego de un tiempo, se acerca hasta el concesionario donde efectúa la compra de su vehículo. A los 10 meses, tiene un desperfecto técnico y decide contactar a la empresa vía Twitter para consultarle el alcance de la garantía.

En una experiencia multicanal, todo el historial de Lucia se perdería en diferentes fuentes de datos y nunca se visualizarían como datos unificados, sino como casos aislados sin relación entre sí.

Con la experiencia omnicanal, el área de atención post venta tiene acceso al historial de Lucia ni bien recibe su email, sabiendo qué compró, por qué canales se comunicó previamente, cuales fueron las interacciones con el concesionario por este problema e identificando sus necesidades en cada contacto establecido, independientemente del canal que haya utilizado para hacerlo.

Este tipo de conocimientos le aportará al concesionario información detallada sobre Lucia, individualizando todas sus acciones con la empresa. Y esto se logra no solo entendiendo cuales son sus preferencias para comunicarse o cual es el grado de satisfacción con la empresa, sino también para anticiparse a sus necesidades y ofrecerle, por ejemplo, oportunidades comerciales personalizadas en el momento donde se despierta la necesidad de compra.

Es por esto que una solución omnicanal tiene un impacto mucho más profundo a nivel estratégico que una solución multicanal. La omnicanalidad aporta un gran caudal de información de valor que sirve no solo para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer mejores experiencias diferenciadoras, sino también sirve como una fuente de datos clave para la toma de decisiones, mejoras operativas, detección temprana de problemas y generación de oportunidades comerciales, entre tantas otras.

  • Por LinkSolution
  • Publicado el 27 de Julio de 2018
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